Samen met Antwerpse ouders werken aan een beter antwerpen.be


Als ouders vandaag in Antwerpen vakantieopvang willen regelen voor hun kinderen, start voor hen online een hele zoektocht. Stel dat ze voor de 6-jarige zoon een activiteit zoeken tijdens de Paasvakantie, dan kunnen ze terecht bij de Antwerpse sportweken, maar net zo goed bij de vakantie-ateliers van de Antwerpse musea, de speelpleinen of de A-kaart activiteiten. Wanneer het kinderdagverblijf van de dochter van 2 diezelfde week gesloten is, kan men op zoek naar kinderopvang of kinderoppasdiensten georganiseerd door de stad of door andere organisaties. De zoektocht leidt hen langs antwerpen.be naar subsites en sites van derden. Het aanbod is zeer groot, maar versnipperd.

Daar wilde Ondernemen en Stadsmarketing verandering in brengen. Het UX-team van Digipolis werd gevraagd om te achterhalen hoe dit aanbod beter afgestemd kon worden op de doelgroepen.
Dat vroeg om een user-centered design aanpak. Door de eindgebruikers – ouders en hun kinderen – centraal te stellen in het ontwerptraject, leren we hun noden en behoeften kennen en kan het digitale aanbod van de stad daarop afgestemd worden.

Vanaf oktober 2015 organiseerden we een aantal user- en stakeholder workshops. Tijdens de user workshops vertelden ouders ons waarom ze naar de website antwerpen.be komen, welke informatie ze daar verwachten en hoe ze deze informatie aangereikt willen krijgen.

Tijdens de stakeholder workshops werden een aantal stadsdiensten uitgenodigd die een aanbod hebben voor ouders en hun kinderen.
Zij gaven ons inzicht in hun organisatie en in hun aanbod voor ouders en hun kinderen en deelden hun ervaringen met deze gebruikers.

In totaal vonden er 8 user en stakeholder workshops plaats:

  • 2 user workshops met ouders van kinderen tussen 3 en 24 jaar
  • 1 user workshop met aanstaande ouders of mensen met een kinderwens en ouders van kinderen tussen 0 en 3 jaar
  • 5 stakeholder workshops met de stadsdiensten: Jeugd & Cultuur, Huizen van het Kind, Onderwijs, Kinderopvang en Sport

Tijdens deze workshops zochten we antwoorden op volgende vragen:

  • Wie zijn de gebruikers(groepen) van de website? Primaire, secundaire gebruikers?
  • Welke taken willen gebruikers uitvoeren op de site? Hoofdtaken, subtaken…
  • Wat zijn de raakpunten tussen de stad en de doelgroepen? Pos/neg ervaringen?
  • Wat is het doel van antwerpen.be voor de stad en voor de stadsdiensten?
  • Wat is het doel van antwerpen.be voor de doelgroepen?
  • Wat bieden de stadsdiensten zelf aan voor ouders en hun kinderen? En waarvoor verwijzen ze hen door?
  • Welke gebruikersfeedback is er reeds beschikbaar (van helpdesk, Google analytics…)?

Zowel users (ouders) als stakeholders (stadsdiensten) waren zeer enthousiast om mee te werken aan een gebruiksvriendelijke website en een verbeterd digitaal aanbod.
De workshops leverden een schat aan informatie op: gaande van eerder algemene opmerkingen m.b.t. antwerpen.be tot zeer uitgewerkte structuren voor een geoptimaliseerd digitaal aanbod.

Resultaten user & stakeholder workshops

  • Ouders en hun kinderen komen naar Antwerpen.be om het aanbod te leren kennen en zich eventueel in te schrijven, om dit aanbod te evalueren en om diensten te contacteren.
  • Zowel users als stakeholders waren het erover eens dat Antwerpen.be het hele aanbod moet tonen en niet enkel het stedelijke aanbod. Voor het onderwijs betekent dit bv. dat men niet enkel een overzicht wilt van het stedelijk onderwijs, maar ook van het vrij onderwijs, het provinciaal onderwijs, het gemeenschapsonderwijs…

post-its-uw1

  • Een post-it oefening die in alle workshops aan bod kwam, deelde het globale aanbod voor ouders en hun kinderen op in 7 hoofdthema’s:

aanbod-themas

Naast de 6 concrete thema’s werd er ook een rubriek ‘Administratie’ voorgesteld waarin men graag een overzicht krijgt van alle kind gerelateerde documenten zoals kids-ID, geboorteakte, reispas voor minderjarigen…

  • Een oefening waarbij ouders uitgenodigd werden om de raakpunten met de stad uit te werken, leverde inzichten op in de aard van deze contacten, de user flows, de positieve en negatieve gebruikerservaringen.
    De huidige raakpunten tussen ouders en de stad Antwerpen bleken vaak administratief van aard, zoals het vernieuwen van een identiteitskaart, het opzoeken van kinderopvang voor een ongeboren kind:

raakpunten

Hieruit bleek ook dat men meestal naar antwerpen.be gaat voor gekende zaken, zoals de openingsuren van het zwembad, het aanvragen van documenten… Dit kwam meermaals aan bod tijdens de workshops.
Quote: “Antwerpen.be is handig als je weet wat je zoekt”. Het is taakgericht en functioneel. Maar men wil ook kunnen exploreren en nieuwe dingen ontdekken.
Voor ouders is Antwerpen.be maar eerst succesvol als ze enerzijds heel gericht kunnen zoeken, maar anderzijds ook activiteiten vinden die ze niet kennen, als ze ontdekkingen doen.

  • Antwerpen.be moet hét portaal / referentiepunt worden voor alles en voor iedereen, het moet laagdrempelig en gebruiksvriendelijk zijn, het moet tijdsbesparend zijn…
  • De thema’s kinderopvang, onderwijs en vrije tijd kwamen in alle workshops aan bod. Bij het verfijnen van deze thema’s bleek dat de leeftijd van het kind vaak als eerste en belangrijkste attribuut (filter) vermeld werd. Dat wordt ook duidelijk in het volgende voorbeeld van kinderopvang:

Ouders zoeken vooral praktische informatie: wat, waar, wanneer, kostprijs, wie (organiseert) … Afhankelijk van het thema, worden andere filters belangrijk. Voor bv. kinderopvang primeren na leeftijd ook locatie, openingsuren en kostprijs. Stakeholders begrijpen deze gerichte zoektocht, maar wijzen tegelijk op het beperkte aantal vrije plaatsen voor kinderopvang, onderwijs… Er moet opgelet worden dat er geen valse verwachtingen geschept worden.

  • Tijdens hun zoektocht willen ouders graag een real-time overzicht van het aantal beschikbare plaatsen. Op die manier kunnen ze filters aanpassen om hun kansen te vergroten. De resterende opties kunnen getoond worden op een kaart of in een lijst.

Informatie Architectuur

Na afloop van de user en stakeholder workshops werd begin december een consolidatievergadering met alle betrokken stadsdiensten georganiseerd. Tijdens deze vergadering werden de onderzoeksresultaten gepresenteerd en besproken.

Nu we weten wat ouders en hun kinderen zoeken op antwerpen.be en hoe ze dit aanbod willen bekijken en doorzoeken, kan een eerste structuur uitgewerkt worden. De resultaten van de post-it oefeningen vormen een goede basis voor een high level informatie architectuur:

ia

Daaruit blijkt dat ouders op zoek naar kinderopvang, onderwijs en vrije tijd een zeer gelijkaardige traject doorlopen. Dat wordt ook duidelijk als we de eerste schermontwerpen bekijken:

vrijetijd-listview

 

De onderzoeksresultaten, informatie architectuur en eerste draft wireframes werden begin januari 2016 gepresenteerd aan OS en CS. Er wordt nu bekeken hoe deze resultaten geïmplementeerd kunnen worden in antwerpen.be.

Lonneke Spinhof | 11 maart 2016

Contacteer Ons