De Customer Journey Map: jouw gebruiker binnenstebuiten!


Wil je jouw gebruikers écht doorgronden en in hun vel kruipen bij het ontwikkelen van je nieuwe website? Met een customer journey map kan je al hun noden en wensen in kaart brengen. In de eerste fase van het opstellen van een customer journey map, bepaal je je doelgroep en stel je persona’s op. Alles daarover vind je hier. Goede persona’s leiden tot een goede customer journey map. Maar wat is dat nu eigenlijk?

Een Customer Journey Map (CJM) is een grafische en holistische weergave van het klantverhaal. Het legt de interacties en ervaringen van de klanten met het product en/of de website vast in enkele verschillende fases. Dit gebeurt steeds vanuit het perspectief van de klant. Het geeft de touchpoints weer van de gebruikers met de verschillende devices en channels en brengt de acties, gedachten en emotionele ervaringen van de gebruiker in kaart tijdens hun customer journey.

De verschillende elementen die we steeds terugvinden in een CJM zijn: de verschillende fases, de interacties en ervaringen, de touchpoints en de emoties. Het geheel van al deze elementen zorgt ervoor dat de lezer van de CJM de hindernissen, beperkingen, en de daaropvolgende acties van de gebruiker ten volle kan begrijpen. Onder het motto ”It’s not your journey, it’s theirs.” zal de CJM zodoende een antwoord bieden op de alomvattende vraag “Wie is de gebruiker?”.

Nadat je een duidelijk en goede CJM hebt opgesteld is de volgende vraag natuurlijk ‘Wanneer moet ik dit gebruiken?’. Het antwoord op deze vraag is simpel, ‘Altijd’. The CJM moet een ‘levend’ document zijn dat je altijd kan raadplegen om de focus op de gedachten, acties en emoties van de gebruikers te leggen. Omdat een CJM een beeld geeft van de volledige customer journey, is het een tool die conversatie en samenwerking binnen verschillende departementen kan creëren. Tenslotte is het een waardevolle tool om gebieden te identificeren in dewelke jouw gebruikservaring, en tegelijk ook jouw merk, zich kan onderscheiden van de rest.

Annelies Jans | 14 december 2016

Contacteer Ons